08.11.2020

Responsable Services Support Appli SI Retail H/F

  • CDI
  • France
  • Pantin
  • Systèmes d'Information
  • Minimum 10 ans
  • Hermès Sellier - Hermès Systèmes d'information

Société


<p>La Direction des Systèmes Information Groupe de la Maison Hermès recherche un(e) Responsable Services SI Retail H/F.</p>

Mission Générale


<p style="text-align: justify;">La Direction des Systèmes Information Groupe de la Maison Hermès recherche un(e) Responsable Services SI Retail H/F.</p> <p style="text-align: justify;">Vos missions seront les suivantes :</p> <ul> <li style="text-align: justify;">Manager une équipe de 25 personnes.</li> <li style="text-align: justify;">Intervenir à l'international pour 3 000 utilisateurs : mesurer et piloter la qualité des services informatiques fournis (applications dédiées aux réseaux de distribution & informatiques des magasins) aux filiales de Distribution du Groupe Hermès (Europe, Asie, USA).</li> <li style="text-align: justify;">Gérer l'activité e-commerce.</li> <li style="text-align: justify;">Animer la relation avec les filiales de Distribution européennes du groupe.</li> <li style="text-align: justify;">Mener les appels d’offre, négocier et suivre les engagements des fournisseurs de matériels et de services.</li> <li style="text-align: justify;">Piloter la démarche d’amélioration continue.</li> </ul>

Eléments de contexte


<p style="text-align: justify;">Au sein de la Direction des Systèmes d'Information (DSI) du groupe, un Département est dédié aux "Services IT Distribution".</p> <p style="text-align: justify;">Ce dernier prend en charge la TMA (niveau 1/ 2/ 3) et l'équipement informatique des magasins sur un périmètre international pour l'ensemble des filiales de Distribution : Europe, Asie, USA. De même, il pilote l'activité e-commerce.</p> <p>Périmètre des systèmes et des services</p> <ul> <li>Un ERP des filiales de distribution du Groupe.</li> <li>Le système de gestion de la relation client et du service après-vente Microsoft Dynamics.</li> <li>Les applications de gestion mobile utilisées par les vendeurs.</li> <li>Les services de détaxe et de monétique utilisés par les magasins des filiales de distribution.</li> </ul> <p style="text-align: justify;">Le poste s'articule autour des axes suivants :</p> <ul style="text-align: justify;"> <li>L’encadrement direct et indirect (3 collaborateurs internes et pilote une 20aine de prestataires de service basés sur nos sites, en near-Shore ou off-shore ).</li> <li>L'étroite collaboration avec de multiples interlocuteurs (clients internes, équipes IT à l'étranger, ...).</li> <li>La définition des processus de gestion et de suivi de son activité dans le respect des budgets, des normes et standards du groupe.</li> </ul> <p style="text-align: justify;">Le poste nécessite une bonne maîtrise quotidienne de l’anglais à l’écrit et à l’oral. Il peut nécessiter des déplacements ponctuels en France et à l’étranger.</p>

Principales activités


<p style="text-align: justify;">Vos principales responsabilités seront les suivantes :</p> <p style="text-align: justify;"><strong>Gestion des contrats et des niveaux de service :</strong></p> <ul style="text-align: justify;"> <li style="text-align: justify;">Porter la prescription et des engagements.</li> <li style="text-align: justify;">Définir les niveaux de service et de qualité.</li> <li style="text-align: justify;">Contrôler leurs applications et leurs efficiences.</li> <li style="text-align: justify;">Piloter l’activité en fonction des priorités, des niveaux de service et des moyens alloués et disponibles.</li> <li style="text-align: justify;">Gérer le support et assistance aux utilisateurs de niveau 1, 2 et 3 pour l’utilisation des matériels, des logiciels et pour l’application des processus business.</li> <li style="text-align: justify;">Participer à la maîtrise des coûts des services dont il a la charge.</li> <li style="text-align: justify;">Effectuer régulièrement des enquêtes de satisfaction auprès des utilisateurs et mettre en place des plans d’actions d’amélioration continue.</li> </ul> <p style="text-align: justify;"><strong>Gestion des SI Distribution, Relation Client et Service Après-Vente :</strong></p> <ul style="text-align: justify;"> <li>Gérer les processus de gestion et d’administration courants dans toutes leurs dimensions (assistance, gestion des incidents et des problèmes, gestion des demandes de service, mesure de la satisfaction, formation…)</li> <li>Assurer la mise en service et le déploiement des projets applicatifs et techniques qui impactent son périmètre.</li> </ul> <p style="text-align: justify;"><strong>Management :</strong></p> <ul style="text-align: justify;"> <li>Encadrer, animer, motiver et faire progresser les équipes placées sous sa responsabilité.</li> <li>Animer des comités mensuels et trimestriels avec les équipes informatiques du groupe et avec ses principaux clients internes.</li> </ul> <p style="text-align: justify;"><strong>Qualité et sécurité :</strong></p> <ul style="text-align: justify;"> <li>Appliquer rigoureusement les normes de sécurité en vigueur.</li> <li>Veiller au respect des méthodes et des processus de gestion des services IT en conformité avec les normes et standards Hermès.</li> <li>Etre le garant du maintien des connaissances fonctionnelles et techniques des équipes internes et externes, nécessaires aux services dont il a la charge.</li> </ul> <p style="text-align: justify;"><strong>Communication :</strong></p> <ul style="text-align: justify;"> <li>Etre le point d’entrée IT des filiales de Distribution pour les systèmes et les services IT.</li> <li>Assurer la communication vers les collaborateurs des filiales et les équipes IT américaines et asiatiques.</li> <li>Représenter Hermès Systèmes d’Information dans les instances de gouvernance.</li> </ul> <p style="text-align: justify;"><strong>Achat :</strong></p> <ul style="text-align: justify;"> <li>Gérer l’approvisionnement des prestations de service avec les fournisseurs référencés.</li> <li>Optimiser le service fournisseurs.</li> </ul> <p style="text-align: justify;"><strong>Reporting</strong></p> <ul> <li style="text-align: justify;">Elaborer et communiquer régulièrement les tableaux de bord de son activité selon les procédures en vigueur.</li> </ul>

Finalités du poste


<p>Satisfaction de l'ensemble des utilisateurs et des clients internes.</p> <p>Pilotage optimisé des services et des fournisseurs.</p>

Profil du candidat


<p>De formation initiale de BAC + 5 au minimum, vous disposez d'au moins 15 ans d'expérience professionnelle en pilotage d'activité de TMA, idéalement dans le secteur du Retail.</p> <p>Une solide expérience en management d'équipe est importante (environ 20 à 30 personnes).</p> <p>Une capacité à diriger un pôle d'activité en terme budgétaire et KPI, dans un environnement international où la langue anglaise est utilisée au quotidien.  </p> <p>En outre, un excellent relationnel et de très bonnes capacités de communication afin de participer activement au COMEX de nos métiers clés.</p> <p>L'anglais oral et écrit courant est demandé.</p> <p>La connaissance des normes ITIL de Service Delivery seront fortement appréciées.</p>