01.03.2021

Service Delivery Manager Support SI Distribution / Retail H/F

  • CDI
  • France
  • Pantin
  • Systèmes d'Information
  • Minimum 3 ans
  • Hermès Sellier - Hermès Systèmes d'information

Société


<p style="text-align: justify;">Créateur, artisan et marchand d’objets de haute qualité, Hermès est, depuis 1837, une maison française, familiale et indépendante qui emploie plus de 14 000 collaborateurs dans le monde. Animé par un esprit d’entreprendre continu et une exigence constante, Hermès cultive la liberté et l’autonomie de chacun grâce à un management responsable. L’entreprise perpétue la transmission de savoir-faire d’exception par un ancrage territorial fort dans le respect des hommes et de la nature – source de matières d’exception. Quinze métiers artisanaux irriguent la créativité de la maison dont les collections rayonnent dans plus de 300 magasins dans le monde.</p>

Mission Générale


<ul> <li style="text-align: justify;">Centraliser les sollicitations IT des filiales de distribution et des concessionnaires du groupe Hermès.</li> <li style="text-align: justify;">Coordonner les services de support applicatif pour le déploiement, l’assistance et le maintien en condition opérationnelle.</li> <li style="text-align: justify;">Mesurer les niveaux de service du SI Distribution.</li> <li style="text-align: justify;">Piloter les fournisseurs de prestation de service et mesurer leurs niveaux de service.</li> <li style="text-align: justify;">Assurer la communication IT vers les utilisateurs, les clients internes et leurs partenaires informatiques.</li> <li style="text-align: justify;">Fournir aux filiales les directives / guidelines en terme de support et bonnes pratiques.</li> <li style="text-align: justify;">Optimiser les processus et les outils.</li> </ul>

Eléments de contexte


<p style="text-align: justify;">Les filiales de distribution du groupe Hermès, leurs succursales et leurs concessionnaires utilisent un ERP Cegid Business Retail, diverses applications de gestion ainsi que des services de monétique et de détaxe.</p> <p style="text-align: justify;">Au sein de la Direction des Systèmes d'Information du groupe, une Direction est dédiée au support, à la maintenance et à la relation clients IT. Elle est organisée en pôles suivants :</p> <ul style="text-align: justify;"> <li>Des équipes dédiées à la bureautique</li> <li>Des équipes dédiées aux applications métier</li> <li>Des équipes dédiées aux magasins, aux sites de production et aux évènements (déménagements, ouvertures de site, évènements commerciaux,…)</li> <li>Une équipe dédiée au sourcing, aux achats et la gestion des Assets matériels et logiciels</li> </ul> <p style="text-align: justify;">Les services de la Direction des Systèmes d’information sont assurés par les équipes de la DSI et par des équipes de prestataires de service basées sur les sites Hermès ou à distance.</p> <p style="text-align: justify;">Le poste nécessite l’encadrement indirect de collaborateurs internes et externes.</p> <p style="text-align: justify;">Vous travaillerez en étroite collaboration avec :</p> <ul style="text-align: justify;"> <li>Les utilisateurs des filiales de distribution européennes du groupe Hermès.</li> <li>Les entités support du Groupe : Comptabilité, Audit, Direction commerciale,…</li> <li>Les responsable SI Europe et France</li> <li>Les 4 équipes informatiques américaine et asiatiques.</li> <li>Les équipes de la DSI Hermès Services Groupe et en particulier les équipes de la Direction du support et de la Relation Clients IT.</li> <li>Les prestataires de service de la DSI Hermès Services Groupe.</li> </ul> <p style="text-align: justify;">Vous serez rattaché(e) au Responsable des Services IT Distribution et managerez une équipe de 5 prestataires de service environ.</p> <p style="text-align: justify;">Vous disposerez d’une certaine autonomie pour définir les processus de gestion et de suivi de votre activité dans le respect des budgets, des normes et standards du groupe.</p> <p style="text-align: justify;">Le poste nécessite une très bonne maitrise de l’anglais à l’écrit et à l’oral. Il peut nécessiter des déplacements ponctuels en France et à l’étranger.</p>

Principales activités


<p style="text-align: justify;">Gestion des contrats et des niveaux de service :</p> <ul style="text-align: justify;"> <li>Il/elle fait appliquer les contrats de sous-traitance pour les services de support applicatif : conventions de service et plans d’assurance qualité.</li> <li>Il/elle garantit les niveaux de service et il gère l’activité en fonction des priorités et des moyens alloués et disponibles.</li> </ul> <p style="text-align: justify;">Gestion des systèmes d’information Distribution :</p> <ul style="text-align: justify;"> <li>Il/elle gère et il participe aux processus de gestion et d’administration courants dans toutes leurs dimensions (assistance, gestion des incidents et des problèmes, gestion des demandes de service, mesure de la satisfaction, formation…)</li> <li>Il/elle participe aux phases de Vérifications de Service Régulier des projets et il gère le passage en maintenance des projets applicatifs et techniques qui impactent son périmètre.</li> <li>Il/elle coordonne ou prend en charge certains déploiements de projets.</li> </ul> <p style="text-align: justify;">Qualité et sécurité :</p> <ul style="text-align: justify;"> <li>Il/elle applique rigoureusement les normes de sécurité en vigueur de la DSI.</li> <li>Il/elle veille au respect des méthodes et des processus en conformité avec les normes et standards de la Direction du support et de la Relation Clients IT.</li> <li>Il/elle est responsable de la documentation de support et du site d’assistance destiné aux utilisateurs et aux équipes IT des filiales. Il suit les niveaux de connaissances fonctionnelles et techniques des prestataires de service, nécessaires aux services dont il a la charge.</li> <li>Il/elle veille au respect des règles d’utilisation du SI Distribution dont il assure le support en conformité avec les normes et standards du métier et de l’entreprise.</li> <li>Il/elle effectue régulièrement des enquêtes de satisfaction auprès des utilisateurs et met en place des plans d’actions d’amélioration continue du support.</li> </ul> <p style="text-align: justify;">Communication:</p> <ul style="text-align: justify;"> <li>Il/elle applique rigoureusement les procédures d’escalade et de communication en vigueur à la DSI pour les incidents majeurs.</li> <li>Il/elle est le point d’entrée des filiales de distribution pour les systèmes et services dont il assure la maintenance.</li> <li>Il/elle assure la communication et il représente la DSI Hermès Services Groupe auprès des utilisateurs des systèmes et services dont il assure le support.</li> <li>Il/elle assure la communication des incidents et des problèmes auprès des équipes informatiques de toutes les filiales de distribution du groupe Hermès.</li> <li>Il/elle représente la DSI Hermès Services Groupe dans les instances avec ses sous-traitants de prestations intellectuelles.</li> </ul> <p style="text-align: justify;">Reporting</p> <ul style="text-align: justify;"> <li>Il/elle élabore et communique régulièrement les tableaux de bord de son activité selon la procédure en vigueur.</li> </ul> <p style="text-align: justify;">Périmètre des systèmes et des services :</p> <ul> <li style="text-align: justify;">L’ERP des filiales de distribution du Groupe : Cegid Business Retail.</li> <li style="text-align: justify;">Le système de SAV et CRM : Microsoft CRM Online</li> <li style="text-align: justify;">Les applications périphériques Groupe.</li> <li style="text-align: justify;">Les services de détaxe et de monétique utilisés par les filiales de distribution.</li> <li style="text-align: justify;">Les demi interfaces entre les systèmes Distribution et les systèmes tiers.</li> </ul>

Profil du candidat


<ul> <li>Formation : BAC + 4 minimum en Systèmes d'Information</li> </ul> <p> </p> <ul> <li>Expérience : D'au moins 7 ans d'expérience professionnelle comme Ingénieur Support puis Manager d'une équipe de support applicatif dans le secteur du retail.</li> </ul> <p> </p> <ul> <li> <p>Expériences attendues :</p> <ul> <li> <p>Expérience du Retail et de l’informatique Magasin.</p> </li> <li> <p> </p> <p>Expérience des activités de Support et de maintenance applicative.</p> </li> <li>Expérience managériale confirmée d'équipes d'interne et d'externe.</li> </ul> </li> </ul> <p> </p> <ul> <li>Compétences souhaitées :  <ul> <li> <p>Connaissance des normes ITIL de Service Delivery</p> </li> <li> <p> </p> <p>Connaissance techniques et fonctionnelles du Système Cegid Business Retail</p> </li> <li> <p> </p> <p> </p> <p>Connaissance du métier du Retail</p> </li> <li> <p> </p> <p>Connaissance des processus de distribution et des procédures de gestion des produits, des clients et de l’encaissement en magasin.</p> </li> <li> <p> </p> <p>Expérience de gestion de projet</p> </li> </ul> </li> </ul> <p> </p> <ul> <li>Capacités attendues :   <ul> <li> <p> </p> <p>Bonne communication orale et écrite.</p> </li> <li> <p> </p> <p>Capacité à gérer des situations d’urgence et à maitriser son stress.</p> </li> <li> <p> </p> <p>Bonne culture générale en informatique : applications, infrastructure, réseau et matériels.</p> </li> <li> <p>Bon niveau d’anglais professionnel (écrit et oral).</p> </li> </ul> </li> </ul>