30.03.2021

CDD - Chargé de Relations Clients Internes H/F

  • CDD
  • France
  • Pantin
  • Services Généraux, Maintenance, Sécurité
  • Minimum 3 ans
  • Hermès Sellier - Hermès Services Groupe

Société


<p><span>Créateur, artisan et marchand d’objets de haute qualité, Hermès est, depuis 1837, une maison française, familiale et indépendante qui emploie plus de 15 000 collaborateurs dans le monde.</span><br><br><span>Animé par un esprit d’entreprendre continu et une exigence constante, Hermès cultive la liberté et l’autonomie de chacun grâce à un management responsable. L’entreprise perpétue la transmission de savoir-faire d’exception par un ancrage territorial fort dans le respect des hommes et de la nature – source de matières d’exception.</span><br><br><span>Quinze métiers artisanaux irriguent la créativité de la maison dont les collections rayonnent dans plus de 300 magasins dans le monde.</span></p>

Mission Générale


<p>Au sein de la Direction des Services Généraux d'Hermès Services Groupe, le titulaire rapporte directement à la Responsable Relations Clients Internes.</p> <p>Les missions du/de la Chargé(e) de Relations Clients Internes doivent concourir à :<br>- Assurer un accueil téléphonique de qualité ;<br>- Gérer les demandes de la Ligne Infos-Services ;<br>- Assurer la gestion du SAV mobile de Niveau 1 en collaboration avec le prestataire ;<br>- Etre l’ambassadeur d’Hermès, c’est-à-dire véhiculer chaleur, courtoisie et professionnalisme.<br><br>Périmètre :<br>➢ Standard Général<br>➢ Ligne Infos-Service : réservation de salles, accompagnement « Ma Boîte à Services », transfert des demandes urgentes auprès des équipes techniques des Services Généraux, informations générales et orientation<br>➢ SAV Mobile de Niveau 1 sur les procédures en cas de panne, pertes, commandes, etc.</p>

Principales activités


<p><strong>1. Standard Général</strong></p> <p style="padding-left: 40px;">• Réceptionner les appels externes<br>• Transférer les appels vers le bon interlocuteur<br>• Renseigner précisément les interlocuteurs, sur un ton posé et courtois<br>• Saisie du flux d’appels pour statistiques</p> <p><br><strong>2. Ligne Infos-Services</strong></p> <p style="padding-left: 40px;">• Recueillir et faire préciser les demandes des collaborateurs Hermès, par téléphone (1212) ou par e-mail<br>• Accompagnement des collaborateurs Hermès sur l’utilisation de « Ma Boîte à Services » sur l’intranet : renseigner, guider, conseiller<br>• Saisie des demandes sur « Ma Boîte à Services » pour les collaborateurs qui n’ont pas accès à la « Boîte à Outils »<br>• Réservation de salles : gestion des réservations, mise en relation avec les bons interlocuteurs (service aménagement, nettoyage…), proposer des solutions alternatives et les confirmer à l’utilisateur par e-mail<br>• Cerner les situations d’urgence nécessitant une intervention immédiate : information et transfert de la demande directement aux équipes techniques<br>• Informer sur les procédures Services Généraux à l’aide la base de données Infos Services<br>• Donner des informations générales (fonctionnement des sites, plans d’accès, horaires de la boutique du personnel, informations conciergerie, etc.)<br>• Mise à jour de l’annuaire : recherche d’informations via l’organigramme, saisie sur base de données Excel…<br>• Saisie des demandes et actions réalisées dans l’outil de suivi de la Ligne Infos-Services, pour le reporting de l’activité et l’alimentation des indicateurs<br>• Recherche d’informations générales et/ou concernant les Services Généraux, pour incrémenter la base de données Infos-Service</p> <p style="padding-left: 40px;"> </p> <p><strong>3. SAV Mobile de Niveau 1</strong></p> <p>En collaboration avec le prestataire SAV Mobile :</p> <p style="padding-left: 40px;">• Réceptionner les appels destinés au SAV Mobile<br>• Cerner le besoin et proposer les tests de dépannage pour le cas échéant réorienter la demande vers la DSI (problème serveur) ou le prestataire<br>• Gestion des plis SAV mobile : saisie du bordereau de transfert, acheminement jusqu’aux expéditions<br>• Saisie des demandes sur l’outil de suivi de la Ligne Infos-Services pour le reporting</p> <p><br><strong>4. Participation et support ponctuel à différents projets des Services Généraux</strong></p>

Profil du candidat


<p>Expérience confirmée dans la relation clientèle<br>Parfaite élocution, communication claire<br>Excellent relation relationnel, esprit d’équipe<br>Réactivité, esprit de service<br>Respect de la confidentialité<br>Curiosité, capacité d’apprentissage et de mémorisation<br>Autonomie, prise d’initiatives, être orienté solutions<br>Respect des procédures<br>Gestion du stress<br>Grande polyvalence et capacité d’adaptation<br>Bonne maîtrise des outils informatiques (Pack Office)<br>Niveau d’anglais courant</p>