12.10.2021

CDD - Chargé de Produits Après-Vente H/F

  • CDD
  • France
  • Bobigny
  • Administration des Ventes & Services Clients
  • Débutants acceptés
  • Hermès Sellier - Hermès Commercial

Société


<p style="text-align: justify;">Le champ d’action couvre, pour un ou plusieurs types de produits d’Hermès Sellier, l’ensemble du suivi commercial, technique et administratif du Service Après-Vente pour l’ensemble des pays dans lequel le réseau de distribution Hermès est présent (exception sur l’Horlogerie – France uniquement).</p>

Eléments de contexte


<p style="text-align: justify;">CDD de 6 mois à pourvoir dès que possible dans le cadre d’un détachement d’un collaborateur.</p> <p style="text-align: justify;">Poste basé à Bobigny.</p> <p style="text-align: justify;">Au sein de l'organigramme général d’Hermès Commercial, dans l’équipe du Pôle Après-Vente Produits, le titulaire rapporte hiérarchiquement à la Responsable Activité produits Après-Vente.</p> <p style="text-align: justify;">Dans le respect des engagements de délai et des taux de services définis dans les objectifs de l’année, dans un souci de respect de la qualité et de l’esprit de Service d’Hermès, pour une ou plusieurs gammes de produits déterminées (produits de l’Equitation et de la Maroquinerie) et dans le cadre de la polyvalence au sein de l’équipe :</p> <p style="text-align: justify;"> </p> <p style="text-align: justify;"> </p> <p style="text-align: justify;"><strong>1/ Analyser les produits confiés par les magasins</strong></p> <ul style="text-align: justify;"> <li>Comprendre le contexte et respecter les attentes du client</li> <li>Evaluer la nature du problème émanant du produit et valider l’orientation du flux de traitement choisi par le Magasin : défectueux, réparation ou restauration</li> <li>Analyser la réparabilité du produit transmettre les informations à l’atelier réparations</li> </ul> <p style="text-align: justify;"><strong>2/ Gérer et suivre les réparations auprès de nos fournisseurs et ateliers</strong></p> <ul style="text-align: justify;"> <li>Construire une relation privilégiée avec les ateliers réparations</li> <li>Récupérer les informations nécessaires à la prise en charge du produit (délais, prix, détails techniques)</li> <li>Suivre les délais et relancer le cas échéant</li> <li>Contrôler la conformité et la qualité de la réparation effectuée</li> <li>Challenger nos fournisseurs à l’aide de reportings chiffrés</li> <li>Négocier avec le fournisseur choisi (délais, prix, gestion des urgences)</li> </ul> <p style="text-align: justify;"><strong>3/ Communiquer avec le réseau en mettant le client au centre des priorités</strong></p> <ul style="text-align: justify;"> <li>Proposer un devis et un délai de réparation et informer si ce dernier ne peut être respecté</li> <li>Donner les explications techniques nécessaires pour faciliter la communication entre le Magasin et le client final notamment pour :</li> </ul> <p style="text-align: justify;">- Décrire la réparation effectuée sur un produit</p> <p style="text-align: justify;">- Expliquer les raisons qui ne nous permettent pas de réparer le produit</p> <p style="text-align: justify;">- Justifier de manière argumentée le caractère non défectueux d’un produit avec un discours orienté client</p>

Principales activités


<p style="text-align: justify;"><strong>4/ Construire un suivi de qualité avec les Métiers</strong></p> <ul style="text-align: justify;"> <li>En plus de son responsable, être l’interlocuteur privilégié pour le ou les Métiers dont il/elle est référent</li> <li>Assurer une veille et alerter sur la qualité des produits au Métier, réaliser des reportings chiffrés en fonction des produits dont il/elle est référent</li> <li>Participer aux revues de détail</li> <li>Proposer, établir et envoyer les alertes Qualité aux Métiers</li> <li>Préparer les tableaux de bord, participer et/ou animer les réunions Qualité/revue de détail/analyse de risque avec les Métiers et l’Animation Qualité, rédiger les compte rendus</li> <li>Préparer les notes Info H et les soumettre à son responsable</li> <li>Solliciter les fournisseurs pour obtenir des conseils techniques et valider la décision prise pour un produit en cas de doute</li> <li>Perfectionner sa compétence technique (nouveaux produits, nouvelles matières)</li> </ul> <p style="text-align: justify;"><strong>5/ Assurer le rôle de conseil et d’ambassadeur de la politique commerciale Après-Vente Produits auprès du réseau de magasins, des fournisseurs et des services internes</strong></p> <ul style="text-align: justify;"> <li>Veiller à la bonne application de la politique commerciale Après-Vente</li> <li>Se rendre disponible pour toute question concernant l’Après-vente</li> </ul> <p style="text-align: justify;"><strong>6/ Contribuer au bon déroulement global de l’activité de la Direction Après-Vente et à son amélioration</strong></p> <ul style="text-align: justify;"> <li>Identifier puis alerter son Responsable de dossiers complexes pouvant porter préjudice au respect des délais et au respect du niveau de service attendu.</li> <li>Etre force de proposition pour permettre toute amélioration du service au client final, être en veille de toute nouveauté, idée à apporter,</li> <li>Etre contributif aux changements proposés,</li> <li>Gérer les absences de manière autonome et spontanée</li> <li>Organiser des points réguliers avec les binômes et en référer à son responsable</li> </ul> <p style="text-align: justify;"> </p> <p style="text-align: justify;"> </p>

Finalités du poste


<p style="text-align: justify;">Trouver la solution la mieux adaptée pour satisfaire le client en :</p> <ul> <li style="text-align: justify;">optimisant et stabilisant les délais, les temps de traitement et taux de service des dossiers réparations, défectueux ou commandes de pièces détachées,</li> <li style="text-align: justify;">apportant une réponse rapide et de qualité,</li> <li style="text-align: justify;">respectant le bon équilibre entre les enjeux des métiers, des magasins et du client final,</li> <li style="text-align: justify;">en étant le garant du respect des procédures Après-Vente.</li> </ul>

Profil du candidat


<ul> <li>Anglais</li> <li>Expertise produit</li> <li>Sens client</li> <li>Organisation/rigueur</li> <li>Dynamisme & proactivité</li> <li>Bon niveau d’expression (oral et écrit)</li> <li>Capacité d’analyse et de synthèse</li> <li>Capacité à travailler en équipe</li> <li>Sens de l’équité</li> <li>Esprit de Service</li> <li>Respect des délais et des engagements</li> <li>Qualité des réponses apportées</li> <li>Qualité des relations avec les différents interlocuteurs (fournisseurs, Métiers)</li> <li>Qualité du service offert au Réseau</li> <li>Polyvalence</li> <li>Capacités analytiques</li> </ul> <p> </p> <p> </p>