23.11.2021

CDI - Chargé de Produits Après-Vente H/F

  • CDD
  • France
  • Paris
  • Développement Vente & Support Retail
  • Débutants acceptés
  • Hermès Sellier - Hermès Commercial

Mission Générale


<p><strong>1. Analyser les produits confiés par les magasins</strong></p> <ul> <li>Comprendre le contexte et respecter les attentes du client</li> <li>Evaluer la nature du problème émanant du produit et valider l’orientation du flux de traitement choisi par le Magasin : défectueux, réparation ou restauration</li> <li>Analyser la réparabilité du produit transmettre les informations à l’atelier réparations</li> </ul> <p><strong>2. Gérer et suivre les réparations auprès de nos fournisseurs et ateliers</strong></p> <ul> <li>Construire une relation privilégiée avec les ateliers réparations</li> <li>Récupérer les informations nécessaires à la prise en charge du produit (délais, prix, détails techniques)</li> <li>Suivre les délais et relancer le cas échéant</li> <li>Contrôler la conformité et la qualité de la réparation effectuée</li> <li>Challenger nos fournisseurs à l’aide de reportings chiffrés</li> <li>Négocier avec le fournisseur choisi (délais, prix, gestion des urgences)</li> </ul> <p><strong>3. Communiquer avec le réseau en mettant le client au centre des priorités</strong></p> <ul> <li>Proposer un devis et un délai de réparation et informer si ce dernier ne peut être respecté</li> <li>Donner les explications techniques nécessaires pour faciliter la communication entre le Magasin et le client final notamment pour : <ul> <li>Décrire la réparation effectuée sur un produit</li> <li>Expliquer les raisons qui ne nous permettent pas de réparer le produit</li> <li>Justifier de manière argumentée le caractère non défectueux d’un produit avec un discours orienté client</li> </ul> </li> </ul> <p><strong>4. Construire un suivi de qualité avec les Métiers</strong></p> <ul> <li>En plus de son responsable, être l’interlocuteur privilégié pour le ou les Métiers dont il/elle est référent (maroquinerie et Internet des Objets)</li> <li>Assurer une veille et alerter sur la qualité des produits au Métier, réaliser des reportings chiffrés en fonction des produits dont il/elle est référent</li> <li>Participer aux revues de détail</li> <li>Proposer, établir et envoyer les alertes Qualité aux Métiers</li> <li>Préparer les tableaux de bord, participer et/ou animer les réunions Qualité/revue de détail/analyse de risque avec les Métiers et l’Animation Qualité, rédiger les compte rendus</li> <li>Préparer les notes Info H et les soumettre à son responsable</li> <li>Solliciter les fournisseurs pour obtenir des conseils techniques et valider la décision prise pour un produit en cas de doute</li> <li>Perfectionner sa compétence technique (nouveaux produits, nouvelles matières)</li> </ul> <p><strong>5. Assurer le rôle de conseil et d’ambassadeur de la politique commerciale Après-Vente Produits auprès du réseau de magasins, des fournisseurs et des services internes</strong></p> <ul> <li>Veiller à la bonne application de la politique commerciale Après-Vente</li> <li>Se rendre disponible pour toute question concernant l’Après-vente</li> </ul> <p><strong>6. Contribuer au bon déroulement global de l’activité de la Direction Après-Vente et à son amélioration</strong></p> <ul> <li>Identifier puis alerter son Responsable de dossiers complexes pouvant porter préjudice au respect des délais et au respect du niveau de service attendu.</li> </ul> <ul> <li>Etre force de proposition pour permettre toute amélioration du service au client final, être en veille de toute nouveauté, idée à apporter,</li> <li>Etre contributif aux changements proposés,</li> <li>Gérer les absences de manière autonome et spontanée</li> <li>Organiser des points réguliers avec les binômes et en référer à son responsable</li> </ul>

Eléments de contexte


<p>Le champ d’action couvre, pour un ou plusieurs types de produits d’Hermès Sellier, l’ensemble du suivi commercial, technique et administratif du Service Après-Vente pour l’ensemble des pays dans lequel le réseau de distribution Hermès est présent (exception sur l’Horlogerie – France uniquement).</p> <p>Au sein de l'organigramme général d’Hermès Commercial, dans l’équipe du Pôle Après-Vente Produits, le titulaire rapporte hiérarchiquement à la Responsable Activité produits Après-Vente.</p> <p>Poste basé à Bobigny.</p>

Finalités du poste


<p>Trouver la solution la mieux adaptée pour satisfaire le client en :</p> <ul> <li>optimisant et stabilisant les délais, les temps de traitement et taux de service des dossiers réparations, défectueux ou commandes de pièces détachées,</li> <li>apportant une réponse rapide et de qualité,</li> <li>respectant le bon équilibre entre les enjeux des métiers, des magasins et du client final,</li> <li>en étant le garant du respect des procédures Après-Vente.</li> </ul>

Profil du candidat


<p><strong><u>Critères de performance</u></strong><strong> :</strong></p> <ul> <li>Respect des délais et des engagements</li> <li>Qualité des réponses apportées</li> <li>Qualité des relations avec les différents interlocuteurs (fournisseurs, Métiers)</li> <li>Qualité du service offert au Réseau</li> <li>Polyvalence</li> <li>Capacités analytiques</li> </ul> <p><strong><u>Profil:</u></strong></p> <ul> <li>Anglais</li> <li>Expertise produit</li> <li>Sens client</li> <li>Organisation/rigueur</li> <li>Dynamisme & proactivité</li> <li>Bon niveau d’expression (oral et écrit)</li> <li>Capacité d’analyse et de synthèse</li> <li>Capacité à travailler en équipe</li> <li>Sens de l’équité</li> <li>Esprit de Service</li> </ul>